Generell

Hetzner: Für Kundenkontakt einfach mal den Server abschalten?

Die Seite jurablogs.com aggregiert zahlreiche Blogs rund um das Thema Recht / Jura. Gestern Abend war die beim Provider Hetzner gehostete Webseite auf einmal offline, ohne dass der Betreiber den Grund wusste. Udo Vetter bloggte heute über neue Erkenntnisse, warum der Server verschwunden war:

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Die Lorraine Media GmbH, eine Modelagentur mit diskussionswürdigem Geschäftsmodell, hatte sich an Kommentaren gestört, die direkt auf JuraBlogs abgegeben worden waren. Die Beschwerde ging an die Firma Hetzner, den technischen Provider von JuraBlogs. Dort soll, so eine Darstellung der Firma Hetzner im hauseigenen Forum, ein Mitarbeiter versucht haben, die Betreiber von JuraBlogs telefonisch zu erreichen. Das sei aber nicht möglich gewesen, angeblich weil die hinterlegten Kontaktdaten nicht stimmten. Darauf habe sich der Mitarbeiter entschieden, den gesamten Server vom Netz zu nehmen, um, jetzt kommt’s wirklich dicke, ” eine Reaktion des Betreibers zu erhalten”.

Das muss man sich mal vorstellen: Hetzner schaltet einfach mal den Server ab, ohne dass es dafür einen wichtigen Grund gab. Hetzner rudert jetzt zurück und erklärt den Fehler mit „unglückliche Umstände“:

“Leider wurde der übliche interne Ablauf der Abuse-Bearbeitung in diesem Fall nicht fehlerfrei eingehalten. Durch unglückliche Umstände wurde die Abuse-Meldung erst am gleichen Tag des Fristablaufes des Beschwerdeführers bearbeitet. Aufgrund der
Dringlichkeit wurde deshalb versucht, den Vertragspartner ausschließlich per Telefon zu erreichen und nicht, wie üblich, die Kontaktaufnahme per E-Mail. Trotz bewährter Abuse-Policies sind Fehler nicht völlig auszuschließen. Wir werden jedoch versuchen, die Abläufe weiter zu optimieren. Gleichzeitig möchten wir alle Kunden bitten, ihre Kontaktdaten auf Richtigkeit zu überprüfen.”

Als Hetzner-Kunde fühle ich mich gerade etwas verunsichert, ob nicht auch unser Server mal einfach vom Netz genommen werden kann, wenn wir über Nacht nicht erreichbar sein sollten.

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40 Kommentare
  1. Uii, da fühle ich mich gleich auch angesprochen.
    Schon bisschen krass, was Hetzner sich da erlaubt hat. Hoffe sowas wird nicht wieder vorkommen oder zumindesten nur mit einem richtigen Grund.

  2. Verstehe ich das richtig oder habe ich was übersehen:

    Die Modelagentur hat sich nicht bei den Betreibern von JuraBlogs gemeldet, sondern direkt beim Hoster? Oder fehlt hier eine Informationen?

    1. http://www.ferner-alsdorf.de/2010/09/unterlassungsanspruch-und-der-google-cache-bitte-loschen-sie-das-noch/wettbewerbsrecht/strafrecht/rechtsanwalt/verkehrsrecht/

      einmal wird es hier diskutiert warum:

      http://www.ferner-alsdorf.de/2011/01/jurablogs-com-abgeschaltet-erste-hintergrunde/wettbewerbsrecht/strafrecht/rechtsanwalt/verkehrsrecht/?isalt=0

      zweitens hier:

      Zitat: Das Unternehmen versuchte nach eigenen Angaben den Betreiber von Jurablogs.com zu kontaktieren, was aber nicht gelungen ist.

      Im Ergebnis gilt damit nichts Neues: Inhalte auf der eigenen Webseite können Probleme nach sich ziehen. Soweit ich in diesem Fall einen Überblick habe, hat das entsprechende Unternehmen insgesamt das getan, was ihm zur Wahrung seiner Interessen rechtlich auch zusteht.

      Die Firma hat sich bereits bei Jura gemeldet, aber die Anfrage wurde ignorniert, daher dann an den Hoster. Die Tel in San Francisco sind wohl nicht richtig angegeben bei Jurablogs.

      Hetzner hat sich da wirklich ganz schön weit aus dem Fenster gelehnt. Bin mal gespannt wie sich das rechtlich weiter entwickelt.

  3. Hm, stimmt mich auch nicht gerade positiv. Habe zwei Server bei Hetzner. Wenn da alle so übereifrig sind, kann das ja heiter werden. Hetzner gerät in letzter Zeit recht häufig negativ in die Schlagzeilen, hm?

  4. Sie haben ja gesagt es war ein interner Fehler und entspricht nicht dem üblichen Ablauf. Damit ist die Sache gegessen, Fehler passieren. Bevor jetzt hier einer „Zensur“ schreit…

  5. @Chaos: du machst nie Fehler? Gratulation! Überleg mal wieviele Abuse-Meldungen eine Firma wie Hetzner täglich bekommt, und wieviele sie „erfolgreich“ bearbeiten. Flugzeuge dürfen auch nie abstürzen, schon gar nicht auf Grund menschlichen Versagens, nicht?

    Ich bin übrigens auch Hetzner-Kunde. Und Mitarbeiter bei einer (kleineren) Hosting-Firma.

    1. Kann hier Thomas nur zustimmen! Admins sind auch nur Menschen und Menschen machen eben Fehler.
      Bei der Menge an Servern kann das schon mal vorkommen, dass ein solcher Fall dabei ist bei dem es dann ein wenig doof aussieht.
      Sind seit 6 Jahren Kunden bei Hetzner und sehr zufrieden..
      Und unterm Strich läuft alles bei Hetzner doch alles noch sehr viel transparenter und klar definierter ab als bei anderen großen deutschen Hostern!

  6. @Thomas einfach Mal die Server eines seriösen Angebotes runterfahren um mit dem Betreffenden möglichst schnell in Kontakt zukommen? Das ist einfach total unverhältnismäßig.

    Bsp.: Dein Vermieter versucht dich einmal per Telefon wegen Sache X zu erreichen, erreicht dich nicht. Also fährt er sofort zu dir und droht, wenn er jetzt nicht mit dir reden kann, dich zu kündigen… (ja rechtlich so nicht machbar, ist auch nur als Beispiel gedacht)

  7. Als Hetzner-Kunde fühle ich mich gerade etwas verunsichert, ob nicht auch unser Server mal einfach vom Netz genommen werden kann, wenn wir über Nacht nicht erreichbar sein sollten.

    Wenn diese Worte nicht nur als reine Polemik verstanden werden sollen, dann solltet ihr schleunigst den Hoster wechseln.

    Wie das Daily-Business bei Hetzner ausschaut und dass es da schon einmal zu Fehlern kommen kann, sollte bekannt sein.

  8. Naja, kann bei jedem Hoster passieren. Es ist ja nicht so, dass andere Hoster technisch nicht dazu in der Lage wären, dieselben Maßnahmen zu ergreifen. Ist doch aber letztlich auch egal, nicht, denn der Hoster müsste doch dann wohl für entstandene Schäden haften?

  9. Das mit den nicht stimmenden Kontaktdaten ist wohl zudem auch schlicht falsch, wenn man dem Kommentar von Matthias Klappenbach im Lawblog glauben darf. Zudem stehen noch weitere Kontaktdaten im Impressum der Seite.

  10. Lese ich da richtig heraus, dass die intern zudem die Frist fast verpennt hatten, und nur aus eigenem Fail so schnell jemanden erreichen mussten? Anstatt gleich bei Eingang der Beschwerde den Verantwortlichen zu benachrichtigen?? Im Zeitalter von hinreichender Automatisierbarkeit halte ich das für das Vorgehen in einem Sauhaufen – sollte der Umstand so stimmen…

  11. Also ich verstehe die Aufregung nicht so ganz.
    Meiner Meinung nach hat Hetzner völlig richtig gehandelt. Immerhin haben sie versucht,den Verantwortlichen zu erreichen.

    Außerdem war es ja \nur\ ein Weblog und das wird den kurzen Ausfall bestimmt überleben. Bei einem Onlineshop hätte das schon anders ausgesehen.

    PS:
    Euroweb = (Das haben wir mal sicherheitshalber gelöscht)

  12. Was mich am meisten wurmt ist das Hetzner das anscheinend ganz normal findet und sich noch nicht mal richtig entschuldigt „unglückliche Umstände“ aber gleichzeitig unterschwellig dem Kunden die Schuld in die Schuhe schiebt („bitten wir alle Kunden ihre Kontaktdaten zu ueberpruefen“). Wenn ich dort Kunde waere wuerde ich das unverschaemt finden.

    Duerfen sich Hetzner Kunden nur in der Deutschen Zeitzone aufhalten?

    Erst Wikileaks, dann das hier – der Laden scheint ja ein besonders guter Laden zu sein…

  13. Ich betreibe selbst keine Webseite und habe dementsprechend keine Einsichten in den Ablauf von Abuse-Meldungen.
    Was mich aber sehr irritiert ist, dass das Abschalten von Servern zum Standard-Repertoire zu gehören scheint. Es ging ja um keine schweren Vorwürfe (Pedo etc.), sondern nur um etwas läppisches wie Verleumdung. Wieso wird Hetzner überhaupt involviert? Die sind doch gar nicht für die Inhalte verantwortlich.
    Mir war nicht einmal klar, dass der Hoster auf Anfrage eines Dritten einfach die Server abstellen darf.

  14. Ich verstehe die Aufregung mancher User hier nicht.

    Es handelt sich hier um einen Einzelfall! Der so nicht passieren darf – da stimme ich zu. Hetzner hat tausende Kunden, jeden Tag kommen zig neue hinzu – weil die Qualität und Leistung stimmt!

    Im Gegensatz zu anderen Unternehmen gibt Hetzner aber Fehler zu!

    Ich hab seit über 5 Jahren einen Root-Server bei Hetzner. Der wurde zwar auch mal abgeschalten (aus Sicherheitsgründen), allerdings bin ich darüber korrekt informiert worden. In anderen Fällen trafen auch Abuse-Meldungen bei mir per Email ein, ohne dass mein Server abgeschalten wurde.

    Ich denke nicht, dass Hetzner sich in die Reihe vieler anderer Unternehmen einreihen will, sondern hier schlichtweg EIN MITARBEITER einen Fehler gemacht hat.

  15. Was wäre wohl passiert, wenn sie das entsprechende Schreiben noch drei Tage später erst wiedergefunden hätten? Das hätte ganz leicht zu einer Abmahnung führen können – nicht gegen Hetzner, gegen jurablogs.
    „Kann ja mal passieren, so ein Fehler.“ Wirklich?

  16. Ja klar… Ganz klar hat hier der Hoster zu spät regaiert, allerdings sind hier wohl mehrere Sachen auf einen Schlag misslungen. Die späte Bearbeitung durch Hetzner und die falschen Angaben seitens Jura in San Franciso, sodass der Kontakt nicht zustande kam….. Wahnsinn, wie schnell das heute geht.

  17. Also kann jetzt schon jede x-beliebige Firma bei einem Hoster anrufen und eine Website abschalten lassen, wenn denen ein Kommentar (!) eines Users der Seite nicht gefällt?

    Nuja, es scheint als batteln sich England und Frankreich um die schnellste Internetabschaltung und Deutschland ist neidisch…

    Greetz,
    GHad

  18. So so… Man muss ja auch loswerden!!

    Administrative Contact:
    Klappenbach, Matthias opensrs@namespace4you.com
    224 27th Street
    San Francisco, CA 94131-2010
    US
    +49 30 88763978 Fax: +49 30 88763978

    Technical Contact:
    Klappenbach, Matthias klappenbach@tunganet.com
    224 27th Street
    San Francisco, CA 94131-2010
    US
    +49 30 88763978 Fax: +49 30 88763978

    Einsehbar unter United Domains.

    Record last updated on 19-Jan-2011.
    Letztes UPDATE 19.01.2011 man sieht
    letztes update von heute, also stimmen die
    Angaben das eine falsche Nummer angegeben war
    Das heißt der HOSTER ist verpflichtet eine Domain bei Falschangaben abzuschalten, wegen der Dinglichkeit erst recht..Daher war niemand zu erreichen… Da kann es mal auch nen Jurablogs sein die ausgeschaltet werden. Jetzt wurde ne schnelle Nummer mit Ab drangeklemmt für 30 Dollar. Langsam sieht man, dass auf beiden Seiten gravierende Fehler gemacht worden sind!!

  19. Da wärs doch mal an der Zeit für einen demonstrativen Serverumzug.
    Wäre das nicht mit so viel Aufwand verbunden würdet ihr das wohl sicher amchen.

    Ich bin nicht bei Hetzner und eigentlich rund um zu frieden :-)

  20. Ich würde es ja unter dumm gelaufen abstempeln. An Hetzners Kundenfreundlichkeit zweifel ich jedenfalls aufgrund so einer einmaligen Sache nicht direkt. Hetzner wird daraus sicher Lehren ziehen.

  21. Wer sich den Ärger mit deutschen Providern ersparen will, nimmt sich ausländischen Server und möglichst auch eine ausländische Anschrift.

    Selbst schon erlebt, dass der Hoster sich in die Hose macht, weil ein Anwalt schreibt: „Auf der Website befinden sich strafrechtlich relevante Inhalte“ ohne diese überhaupt zu nennen. Domain war innert weniger Stunden ohne Rückfrage OFF.

    Ein guter Provider teilt dem Beschwerdeführer mit, dass er sich an den Inhaber der Domain wenden solle oder mit einer Verfügung eines Gerichts wiederkommen soll. Ohne Gerichtsbeschluss hat ein Provider die Füsse still zu halten (ganz offensichtliche Straftaten ausgenommen). Die meisten Fälle sind allerdings immer der Art „Wurde beleidigt“, „üble Nachrede“ oder „falsche Tatsachenbehautung“ und von einem Hoster kaum rechtlich richtig zu bewerten.

    Mit US-Hostern hatte ich solche Probleme noch nie.

  22. naja die US provider würde ich mal nicht so hochloben.
    abgesehen von der beschissenen infrastruktur haben die halt die einstellung, ohne richterlichen beschluss nix zu machen.
    Außer Homeland security oder FBI fragen an, dann geht das noch schneller als bei uns ;)

    zum thema whois, der gilt für die domain, das hat erstmal nix mit dem Server zu tun. Kontaktdaten gibst du dort bei der Bestellung an.
    Wenn ich als Hoster dort phantasiedaten vorfinden würde, würde ich auch von einem Betrugsversuch ausgehen.
    So gehen halt Spammer, Phisher und botnetter vor.
    Server mieten, via geklauten kreditkarten zahlen.

    Und bei Servern an der untersten Preisgrenze, kann man halt auch net den bombenservice erwarten, den man von professionellen Hostern erhält.
    Da kostet ein vergleichbarer Server halt 200 und nicht 50€ im monat.

    grundsätzlich wäre es aber in deutschland wünschenswert, wenn bei solchen komischen Fällen nicht ohne Gerichtsbeschluss reagiert wird.

  23. Wenn wir jedesmal wenn bei einem Hoster ein Fehler passiert unsere Hoster wechseln, machen wir bald nichts anderes mehr. Fehler dieser Größenordnung entstehen stets nur wenn mehrere Umstände zusammen treffen. Letzten Endes hat irgendein Mitarbeiter den Stecker gezogen und nicht Martin Hetzner persönlich. Nach außen heißt es dann dennoch immer gleich „Hetzner dies.., Hetzner jenes..“.

    Ich betreue eine Reihe Server bei diversen Hostern und ich kenne keinen wo man über viele Jahre hinweg trotz all des Wachstums und Erfolgs von Hetzner noch immer dieselben Ansprechpartner vorfindet, die schnell, kompetent und flexibel (re-)agieren.

    So lange bei Hostern Menschen arbeiten kann es keinen fehlerlosen Betrieb geben. Wer derartige Fehler jedes Mal als Anlass zum Wechsel nimmt, sollte seinen Servern gute Wanderschuhe spendieren…

  24. @5, Thomas
    „Sie haben ja gesagt es war ein interner Fehler und entspricht nicht dem üblichen Ablauf. Damit ist die Sache gegessen, Fehler passieren. Bevor jetzt hier einer ‚Zensur‘ schreit…“

    Wie nennst du es denn, wenn für 1 fragwürdigen Kommentar gleich der ganze Server abgeschaltet wird?

    @21, Falk
    „Ich verstehe die Aufregung mancher User hier nicht. Es handelt sich hier um einen Einzelfall!“

    Nur weil irgendein Fuzzi einen Kommentar nicht mag, kann er mal eben ne Frist setzen, die dann vom Provider unbedingt eingehalten werden muss? Da soll man sich nicht drüber aufregen, dass der Provider nicht für seinen Kunden einsteht und erstmal ne Antwort von dem abwartet. Gibt’s in Deutschland keine section 230 ode ähnliches?

  25. Dieser Vorfall bestätigt wieder einmal mein Bild von Hetzner:
    Für Game-Server, Private Webseiten und Traffic-Säue gut genug, für den professionellen Einsatz (Geld verdienen, Reputationsverlust bei Ausfall) allerdings ungeeignet.

    Wobei man schon gestehen muss, dass Hetzner im Bereich der Discounter (99% Verfügbarkeit) noch einer der freundlicheren ist, sie sind zumindest ehrlich bemüht.

    An dieser Stelle sei auch nochmal auf die Hetzner AGB verwiesen, Zitat:

    „6.2 Der Kunde verpflichtet sich, keine Inhalte zu veröffentlichen, welche Dritte in ihren Rechten verletzen oder sonst gegen geltendes Recht verstoßen. Das Hinterlegen von erotischen, pornografischen, extremistischen oder gegen die guten Sitten verstoßenden Inhalten ist unzulässig. Wir sind berechtigt, den Zugriff des Kunden für den Fall zu sperren, dass hiergegen verstoßen wurde. Das gleiche gilt für den Fall, dass der Kunde Inhalte veröffentlicht, die geeignet sind, Dritte in ihrer Ehre zu verletzen, Personen oder Personengruppen zu beleidigen oder zu verunglimpfen. Das gilt auch für den Fall, dass ein tatsächlicher Rechtsanspruch nicht gegeben sein sollte. Wir sind nicht verpflichtet, die Inhalte unseres Kunden zu überprüfen.“

    => „Sperren ohne tatsächlichen Rechtsanspruch“

  26. Fehler passieren, aber bei aller liebe, das ist doch kein Fehler, wenn hier vorsätzlich der Server abgeschaltet wird, wenn man den Blogbetreiber nicht erreicht.Und was hat sich der Provider um Inhalte zu kümmern, was Hetzner selbst in den AGBs ja betont.

  27. Einige Kommentatoren hier sollten mal dringend von ihrem Ross runterkommen. Wo gehobelt wird, fallen Späne und auch wenn die Aktion zugegebenermaßen saublöd war: Ja, auch solche Fehler können passieren.

    Sieht für mich wie ein Einzelfall aus und ist daher IMHO eine Sache zwischen jurablogs und Hetzner und hat auf netzpolitik nichts zu suchen.

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