Komische Sache: Joerg Olaf schreibt gerade bei Yamb über seine aktuellen Erfahrungen mit E‑Plus, und mir kommt das alles sehr bekannt vor. Seit sechs Jahren bin ich dort Kunde und mein letzter Vertrag lief letzten Monat aus. Dumm, dass ich drei Tage zu spät kündigte und der Vertrag sich deshalb um ein jahr verlängerte. Kein Problem sagte mir der Kundenberater am Telefon, ich bekäme trotzdem ein neues Handy, und er würde mir einen Katalog schicken. Der kam auch an und ich entschied mich für ein Nokia i6230. Zu später Stunde telefonierte ich 20 min lang mit einer freundlichen Kundenberatung und es wurde ein Preis von 69 Euro vereinbart. Ok dachte ich, meine Verhandlungsposition war nicht gerade gut, aber eigentlich war ich ganz zufrieden mit E‑Plus und war auch schon am überlegen, mir eine UMTS-Flatrate zu holen. Bis zum Ende des Gesprächs ging ich auch immer noch von dem um 12 Monate verlängerten Vertrag und wartete auf das Fax am nächsten Morgen.
Da stellte ich verwundert fest, dass ich 69 Euro zahlen sollte – für einen neuen 24 Monate Vertrag. Leicht verärgert wegen der beiden vorherigen Telefonate mit dem Kundencenter und diesem Fax rief ich dort an, um mich zu informieren. Verwundert hatte ich im Internet gesehen, dass E‑Plus Neukunden bei einem 24 Monatsvertrag und demselben Tarif dasselbe Handy für 59 Euro versprach. Zudem ist halb Berlin voller Werbeplakate, wo ich das Handy bei einem 24-Monatsvertrag auch für die obligatorische Zahlung von 1 Euro bekommen würde. Aber der (nunmehr 3.) Kundenberater erklärte mir was ganz anderes und wurde auch noch leicht unverschämt zu mir, als ich nachfragte, ob E‑Plus mit einer solchen Firmenpolitik seine Stammkunden halten möchte. Auch wiedersprach er mir, dass das Handy für Neukunden im Netz für 59 Euro zu haben sei – was mich komplett verärgerte, weil ich nochmals nachschaute und schon die Zahlen 59 und 69 auseinander halten kann. So geht man doch nicht mit Kunden um! Ich kündigte also schriftlich per Fax für nächstes Jahr und bekam prompt einen Brief nach Hause. Nun würde ich dasselbe Handy für 69 Euro inkl. 20 Euro Handykosten bekommen.
Nein danke. Ich werde nächstes Jahr mal einen anderen Handyprovider aussuchen. Als Neukunde ist man ja anscheinend überall ein wenig König und die Rufnummer kann man ja mittlerweile mitnehmen. Ich wundere mich nur, im Moment öfters solche Stories von Freunden und Bekannten zu hören – alles Stammkunden bei E‑Plus. Wo ist denn da die Kundenbindungsstrategie?