Generell

Seltsame Kundenbindungsstrategie bei E-Plus

Komische Sache: Joerg Olaf schreibt gerade bei Yamb über seine aktuellen Erfahrungen mit E-Plus, und mir kommt das alles sehr bekannt vor. Seit sechs Jahren bin ich dort Kunde und mein letzter Vertrag lief letzten Monat aus. Dumm, dass ich drei Tage zu spät kündigte und der Vertrag sich deshalb um ein jahr verlängerte. Kein Problem sagte mir der Kundenberater am Telefon, ich bekäme trotzdem ein neues Handy, und er würde mir einen Katalog schicken. Der kam auch an und ich entschied mich für ein Nokia i6230. Zu später Stunde telefonierte ich 20 min lang mit einer freundlichen Kundenberatung und es wurde ein Preis von 69 Euro vereinbart. Ok dachte ich, meine Verhandlungsposition war nicht gerade gut, aber eigentlich war ich ganz zufrieden mit E-Plus und war auch schon am überlegen, mir eine UMTS-Flatrate zu holen. Bis zum Ende des Gesprächs ging ich auch immer noch von dem um 12 Monate verlängerten Vertrag und wartete auf das Fax am nächsten Morgen.

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Da stellte ich verwundert fest, dass ich 69 Euro zahlen sollte – für einen neuen 24 Monate Vertrag. Leicht verärgert wegen der beiden vorherigen Telefonate mit dem Kundencenter und diesem Fax rief ich dort an, um mich zu informieren. Verwundert hatte ich im Internet gesehen, dass E-Plus Neukunden bei einem 24 Monatsvertrag und demselben Tarif dasselbe Handy für 59 Euro versprach. Zudem ist halb Berlin voller Werbeplakate, wo ich das Handy bei einem 24-Monatsvertrag auch für die obligatorische Zahlung von 1 Euro bekommen würde. Aber der (nunmehr 3.) Kundenberater erklärte mir was ganz anderes und wurde auch noch leicht unverschämt zu mir, als ich nachfragte, ob E-Plus mit einer solchen Firmenpolitik seine Stammkunden halten möchte. Auch wiedersprach er mir, dass das Handy für Neukunden im Netz für 59 Euro zu haben sei – was mich komplett verärgerte, weil ich nochmals nachschaute und schon die Zahlen 59 und 69 auseinander halten kann. So geht man doch nicht mit Kunden um! Ich kündigte also schriftlich per Fax für nächstes Jahr und bekam prompt einen Brief nach Hause. Nun würde ich dasselbe Handy für 69 Euro inkl. 20 Euro Handykosten bekommen.

Nein danke. Ich werde nächstes Jahr mal einen anderen Handyprovider aussuchen. Als Neukunde ist man ja anscheinend überall ein wenig König und die Rufnummer kann man ja mittlerweile mitnehmen. Ich wundere mich nur, im Moment öfters solche Stories von Freunden und Bekannten zu hören – alles Stammkunden bei E-Plus. Wo ist denn da die Kundenbindungsstrategie?

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7 Kommentare
  1. Die neue Politik ist nicht mehr Vertrag verlängern, sondern Vertrag kündigen und Neukunde werden. Die Rabatte bei Verlängerung werden nach dem Umsatz ermittelt, da zählt nich mal die Grundgebür mit rein!
    Ich finde das auch eine Frechheit und werde ähnliche Konsequenzen ziehen!

  2. Das eigentliche Problem was ich immer mit solchen Sachen habe, ist die Konzentration der Konzerne. Da laufen die gegebenen Alternativen schon fast gegen Null. Dann soll mal noch einer sagen, dass der Kunde Koenig waer. Vielleicht sollten sich manche Unternehmen wieder darauf konzentrieren, das zu machen, womit sie eigentlich bekannt geworden sind (E-Plus z.B. als Provider) und nicht andere Ideen ausprobieren. Darunter leidet meist das Kerngeschaeft. Frei nach dem Motto: Schuster, bleib bei deinen Leisten ;)

  3. Bei nahezu jedem anderen Anbieter wird es ähnlich sein. Da wird mit allen Mitteln um jeden Kunden gekämpft. Am schlimmsten ist es aber wohl tatsächlich bei E+ und O2. Von D2 habe ich noch nicht so wirklich viel schlechtes gehört. Vielleicht behandelt man da die Kundschaft wirklich besser oder der typische D2 Kunde wechselt in der Regel seinen Anbieter nicht, weil er sich um Kleingeld keine Gedanken macht.
    Alles in allem herscht aber offensichtlich Krieg auf dem deutschen Mobielfunkmarkt. Vielleicht fange ich bald tatsächlich wieder an zu trommeln.

  4. Verwundert war ich gestern Abend über Fernsehwerbung von E-Plus: Dasselbe Handy, was man mir für 69 Euro für eine 24 Monatsverlängerung angeboten anbot, wurde dort für 0 Euro versprochen – von E-Plus…

  5. ich habe solche geschichten auch schon oft gehört (und bei meiner freundin auch live miterlebt), habe aber selbst die gegenteilige erfahrung gemacht. es gibt da allerdings einen kleinen aber feinen unterschied: ich bin geschäftskunde und habe daher eine andere hotline. hier wurde ich (fast) immer freundlich und (meistens) kompetent beraten – und auch preisliches entgegenkommen bei tarifwechseln war drin. ich persönlich denke, dass geschäftskunden für eplus interessanter sind und auf dauer alle anderen entweder weg oder zu base abgeschoben werden sollen, weil dortweniger administration nötig ist. – ob diese strategie in irgendeiner weise sinnvoll ist, wage ich hier mal zu bezweifeln.

  6. ja normel, wir finden das bei eplüsch auch morsch wie es gehandhabt wird – in dem fall werden neukunden schon mit einem etwas günstigerem preis angeworben als wir den bestandskunden anbieten sollen/können. allerdings schauen wir bei jemandem der den vertrag verlängern will und mal nett nachfragt schon ob man nicht durch gutschriften etc. was am preis drehen kann.

  7. Kürzlich rief auch ich bei E-Plus an, weil ich gerne ein neues Handy hätte. Mein Kompromiss-Gerät stand im Netz für 9,90 € bei Vertragsverlängerung; ich sollte jedoch 59,90 € bezahlen. Als Grund wurde mir angegeben, dass ich einen zu günstigen Tarif habe. Da kann schon was dran sein, aber zählt Kundentreue überhaupt nicht? 10 Jahre mit der gleichen Nummer beim gleichen Anbieter! Und dann habe ich auch noch meine Frau per Partner-Karte von der Konkurrenz weg-geworben. Das sollte doch wohl ein Bonus wert sein.
    Nun ja, da es das Linux-Handy von Motorola (darum „Kompromiss“ weiter oben) bei E-Plus sowieso nicht gibt, werde ich wohl doch nach Ende des Vertrages eine neue Nummer und ein neues Gerät haben.

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