Mängel bei Handy-VertragsabschlussVerbraucherzentrale NRW mahnt Telekom, Vodafone und o2 ab

Eigentlich soll das neue Telekommunikationsgesetz die Position von Verbraucher:innen am Mobilfunkmarkt stärken. Doch in der Praxis funktioniert das scheinbar noch nicht ganz: In den meisten Handy-Shops erhalten Kund:innen bisher keine Zusammenfassung ihres neuen Vertrages.

Zwei Menschen in Business-Hemden gestikulieren mit Smartphone in der Hand
Aufgepasst beim Abschluss von Mobilfunkverträgen Gemeinfrei-ähnlich freigegeben durch unsplash.com Luis Villasmil

Beim Abschluss eines neuen Handy-Vertrages den Überblick zu behalten, ist oft gar nicht so leicht. Zahlreiche unterschiedliche Tarife, Zusatz-Optionen für Datenvolumen oder Extras, Rabatte für junge Menschen oder Vertragswechsler:innen können den Vertragsabschluss zu einer komplexen Angelegenheit machen. Deshalb sollen Kund:innen vor der Unterschrift im Handy-Geschäft seit Ende 2021 eine Zusammenfassung bekommen, die über die wichtigsten Details des neuen Vertrages informiert. Eigentlich.

Ein Test der Verbraucherzentrale NRW zeigt nun, dass das neue Instrument in der Praxis noch nicht angekommen ist. Die Organisation führte in 198 Mobilfunkgeschäften in Nordrhein-Westfalen Stichproben mit Undercover-Einkäufen durch. Das Ergebnis ist ernüchternd: Nur in einem einzigen Geschäft legte das Verkaufspersonal den sogenannten Mystery-Shoppern von alleine die Vertragszusammenfassung vor.

In fünf weiteren Handy-Läden gab es die Übersicht über die Vertragsdetails zumindest auf Nachfrage. Zwölf Shops lehnten die Zusammenfassung selbst dann noch ab, als sie explizit danach gefragt wurden. In den anderen Shops wurde die Prüfer:innen mit Flyern, Prospekten, handschriftlichen Angeboten oder dem Ausdruck eines „persönlichen Angebots“ abgespeist.

Dies schränke die Möglichkeit für Kund:innen ein, sich umfassend zu informieren, kritisiert der Vorstand der Verbraucherzentrale NRW, Wolfgang Schuldzinski. Eine Zusammenfassung des Vertrages gäbe es häufig erst nach dem Abschluss die Verbraucher:innen beziehungsweise dann, wenn sie „bereits den Stift für die Unterschrift zücken.“ Sie hätten somit keine Möglichkeit, verschiedene Tarife gegeneinander abzugleichen oder eine Nacht über das Angebot zu schlafen, so Schuldzinski.

Immer wieder Ärger mit krummen Vertriebsmethoden

Die neue Vorschrift zur schriftlichen Zusammenfassung der Vertragsdetails bei Abschluss in Mobilfunk-Geschäften stammt aus dem Telekommunikationsgesetz. Dieses wurde 2021 überarbeitet, unter anderem um die Position von Verbraucher:innen zu stärken. Denn immer wieder machen krumme Vertriebsmethoden auf dem Mobilfunkmarkt Schlagzeilen.

So etwa als im Jahr 2019 eine Vodafone-Vertriebspartnerin einer Katze einen Handy-Vertrag untergejubelt hat. Auf netzpolitik.org berichteten wir 2021 von reihenweisen Verstößen gegen die Datenschutzgrundverordnung, weil Kund:innen in o2-Shops bei Vertragsabschluss weitreichende Datenschutzeinwilligungen untergeschoben wurden.

Der Spiegel berichtete über noch massivere Datenschutzprobleme bei Vodafone. Tatsächlich kassiert der Konzern derzeit in mehreren EU-Ländern DSGVO-Bußgelder am laufenden Band. Auch in Deutschland ermittelt der Bundesdatenschutzbeauftragte nach eigener Auskunft sowohl gegen Vodafone als auch gegen Telefónica o2.

Telekom-AGB als Vertragszusammenfassung

Probleme mit den neuen Vorgaben zu Vertragsinfos scheinen alle großen Mobilfunkanbieter gleichermaßen zu betreffen. Laut Verbraucherzentrale NRW habe beispielsweise das Verkaufspersonal in einem Telekom-Shop versucht, den Kund:innen die 40-seitigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Vertragszusammenfassung zu verkaufen.

In einem Vodafone-Shop sollte die Testperson zunächst persönliche Daten preisgeben und den Vertrag unterschreiben, bevor sie die Details bekommt. In einem o2-Shop wurde den Mystery Shoppern gesagt, dass sie keine Sorge haben bräuchten, dass ihnen etwas Ungewolltes untergeschoben wird, weil der Vertrag erst mit der Unterschrift gültig würde. In einem Geschäft mit mehreren Anbietern hieß es, dass die Zusammenfassung nicht notwendig sei, weil die Details doch einfach zu merken wären.

In einem Telekom-Geschäft wiederum hieß es, dass Vertragszusammenfassungen „nur etwas für Verbraucherschützer“ seien. Die Verbraucherzentrale NRW sieht das anders. Sie hat gegen Vodafone, Telekom und Telefónica o2 nun Abmahnungen ausgesprochen und fordert die Unterlassung der rechtswidrigen Praxis.

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5 Ergänzungen

  1. Dieser Schuldzinski, der will uns Telekomiker noch in den Schuldenturm bringen! Kunden dürfen nicht eine Nacht über die Sache schlafen gelassen werden. Keine Sekunde darf an liederliche Konkurrenzangebote verschwendet werden. Das ist nur natürlich, dass wir etwas den Anstrengungen der Schuldzinskis dieser Welt entgegen setzen müssen: schließlich gehts hier um die Fülle des (nicht deinem) Geldbeutels! Die eine Hauptsache, der Sinn des Lebens! Wie kann sich der Verbraucherschützer da in den Weg stellen?

  2. gO2hell dachte ich mir auch erst wieder letzte Woche nachdem mich unsere eritreische Nachbarin verzweifelt fragte, warum ihre Rechnung auf einmal so hoch ist. Zum ersten Mal war ich froh, dass mein Handy mich belauscht und mir nen Artikel von Giga mit der Kritik der Verbraucherzentrale NRW in den Newsfeed drückte. Der Vertrag ist leider vom letzten Oktober und damit wahrscheinlich nicht angreifbar.
    Auch diese viel zu langen Laufzeiten, gerade wenn das Zustandekommen der Konditionen in diesen Verträgen mehr als undurchsichtig ist. Noch fragwürdiger wird es dann bei Vertragsabschlüssen mit Leuten, die der deutschen Sprache nicht mächtig sind, welche dann auch meist nicht wissen, dass sie rechtzeitig schriftlich kündigen müssen. Da müsste es auch eine Möglichkeit geben, die die Mündigkeit bewahrt aber vor Abzocke schützt. Vetrag mit nach Hause nehmen können um ne Möglichkeit zum Übersetzen zu haben und 2wöchige Rücktrittsfrist und keine automatische Verlängerung muss doch umsetzbar sein.

    Ist diese schriftliche Zusammenfassung nun verpflichtend und somit der Vertrag anfechtbar wenn sich nicht daran gehalten wurde?

  3. Die Vertragszusammenfassung ist unabhängig von einem Abschluss und Kauf. Es ist die gestzliche Verpflichtung der Anbieter, diese zur Verfügung zu stellen. Das ist keine Ermessensentscheidung des Verkäufers und Beraters.
    Gleichzeitig ist zu erwähnen, das eine Vertragszusammenfassung kein Angebot darstellt.
    Denn unterschiedliche Angebote aus der Werbung, aus den Medien, bedeuten nicht gleichzeitig eine 1:1 Umsetzung im Vertrag. Der Vertrag kann immer wieder böse Abweichungen beinhalten, welche sich zu der Angebotsdarstellung unterscheiden.
    Nur aus dem Grunde sind die Vertragszusammenfassungen so wichtig, den ein Widerruf ist nachher nicht möglich. Gerade deshalb ist es so wichtig zu sehen, was der Kunde tatsächlich unterschreibt. Viele geben dem Kunden keine Chance zu sehen, was unterschrieben wird.

    1. Es könnte so einfach sein.

      Generelles Widerrufsrecht auf 2 Wochen.
      Eine klar verständliche Zusammenfassung der Produkte auf der ersten Seite.
      Widerrufsbutton für alle Verträge mit verifizierter E-Mail.

      1. Einfach ist aber nicht gewollt. Einfach wäre zu einfach.
        Eine Zielgruppe von über 15 Millionen potentiellen Kunden, die nicht Online kaufen, die weiterhin in den Shops auflaufen, weil Sie den digitalen Anschluss der Gesellschaft verpasst haben. Organisierte kriminelle Netzwerke, die genau auf diese potenziellen Kunden den Schwerpunkt Ihrer illegalen Handlungen gesetzt haben und dabei. noch unvorstellbare finanzielle Mittel von einigen Netzbetreibern erhalten.
        Es lebe der Lobbyismus in ausgeprägter Form, womit einfachste Dinge zu unüberwindbaren Hindernissen geschaffen werden. Die Praxis zeigt eindrucksvoll wie lückenhaft die neue Novelle angesetzt worden ist, ohne Erfahrungswerte als Handlungsgrundlage zu bewerten.
        Solange Behörden in ihrer Zuständigkeiten sich untereinander nicht einig sind, solange Gesetzesänderungen zu noch mehr Unsicherheiten führen, statt zur Rechtssicherheit, solange wird das Speil munter weiter gehen. Luftbuchungen, Geldwäsche, nicht existierende Kunden mit Vertragsabschlüssen, gestohlene Identitäten, Schattendatenbanken mit Ausweiskopien und Bankkarten Kopien….. Hauptsache es sind noch genügend Opfer vorhanden. Ältere Menschen, behinderte Menschen, Menschen mit geringen Deutschkenntnissen, analog lastige Kunden, die sich auf die Aussagen im Shop verlassen…..
        Am Ende freuen sich die CEO’S über prächtige Zahlen…….der dumme ist der analoge Kunde.
        Digitalisierung 2.0 Welcome ….

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