Notruf-App "Nora"Mehr als nur das nächste staatliche Versagen

Das nordrhein-westfälische Innenministerium hat eine Notruf-App für gehörlose Menschen entwickeln lassen. Leider geht sie an den Bedürfnissen der Menschen vorbei. Das wirft grundsätzliche Fragen zu den Beteiligungsprozessen auf.

Straße durch einen Wald, befahren von Fahrzeugen der Polizei, der Feuerwehr und des Rettungsdienstes, teilweise mit Blaulicht.
Bei einem Notfall ist man oft auf schnelle Hilfe angewiesen. Der Notruf sollte allen Menschen die Kommunikation möglichst einfach machen. – Alle Rechte vorbehalten IMAGO / lausitznews.de

Es war ein kurzer Spaß. Zwei Tage nach dem offiziellen Start der Notruf-App Nora musste das Innenministerium von Nordrhein-Westfalen den Rückzug antreten. Zu hohe Download-Zahlen, angeblich verursacht durch den regionalen Ausfall der Notrufnummern 110 und 112, hatten die Infrastruktur in die Knie gezwungen.

Dabei fing alles so optimistisch an. Auf einer Pressekonferenz in der vergangenen Woche präsentierte der nordrhein-westfälische Innenminister Herbert Reul die Nora-App, die unter Federführung seines Bundeslandes entstanden ist. Sie soll in allen Bundesländern außer Berlin für Notrufe an Polizei, Feuerwehr und Rettungsdienst zur Verfügung stehen. Der Start in Berlin verzögert sich auf unbestimmte Zeit, da die „vorgesehene Beteiligung der Beschäftigtenvertretung noch andauert“, so ein Sprecher des Berliner Innensenators.

In erster Linie ist die App für gehörlose und sprechbehinderte Menschen gedacht, die am Telefon nicht sprechen können und für die der normale Notruf deshalb keine Alternative ist. Diese Menschen können die App auch weiterhin herunterladen, aber nicht mehr über den App-Store. Sie bekommen den Zugang aktuell ausschließlich über den Support der App-Betreiber:innen, für bereits registrierte Nutzer:innen bleibt die App weiterhin funktionsfähig.

Notruf muss über Muttersprache möglich sein

Bislang mussten gehörlose Menschen in Deutschland ein Fax senden, um die Notrufzentralen zu kontaktieren. Alternativ konnten sie auf den kommerziellen Dienst TESS ausweichen, der Telefonate zwischen gehörlosen und hörenden Menschen simultan übersetzt und auch einen kostenlosen Notruf-Dienst anbietet. TESS bietet seinen Nutzer:innen aber keine Ortung an und kann erst nach vorheriger Registrierung genutzt werden. Im Notfall kann das wertvolle Sekunden kosten.

Die Nora-App sollte hier Abhilfe schaffen. Wenn ein Notfall eintritt, können Nutzer:innen in der App die Leitstelle kontaktieren und Angaben zum Notfall machen. Bestimmte Informationen, zum Beispiel zum Gesundheitszustand oder möglichen Behinderungen, können im Vorfeld schon eingespeichert werden, sodass es im akuten Fall schneller geht. Die App kann die hilfesuchende Person dann orten und die Rettungskräfte zum Ort des Geschehens führen. Eine Chatfunktion ermöglicht der Leitstelle Rückfragen.

Doch gerade in dieser Chatfunktion liegt für viele gehörlose Menschen der Stein des Anstoßes. Grundsätzlich begrüßen sie die Einführung der Nora-App. Sie kritisieren aber, dass es über die App keine Möglichkeit für Videotelefonate gibt. Das bedeutet, dass gehörlose Menschen die App nicht in ihrer Muttersprache, der deutschen Gebärdensprache, nutzen können. Das kritisierte der Deutsche Gehörlosen-Bund (DGB), eine Interessensvertretung für gehörlose Menschen, schon in einer Stellungnahme im Juli: „Insbesondere im Bereich des Notrufs, der auch für gehörlose und hörbehinderte Menschen in Ausnahmesituationen eine wichtige Funktion erfüllt, kann es nicht sein, dass manche gehörlose und hörbehinderte Personen auf schriftliche Formate (Textchat) in deutscher Sprache verwiesen werden. Denn gerade in Ausnahmesituationen greifen gehörlose Personen eher auf ihre Erstsprache bzw. Muttersprache zurück. Diese ist die Deutsche Gebärdensprache.“

In der Deutschen Gebärdensprache sei den gehörlosen Personen die Grammatik vertraut. Sie könnten sich so mithilfe von Dolmetscher:innen ohne Probleme verständigen. Die Voraussetzung hierfür wäre allerdings ein Videotelefonat zwischen Gebärdensprachdolmetscher:in und gehörloser Person. Auch dem DGB ist klar, dass hierfür die digitale Infrastruktur in Deutschland vielerorts noch nicht bereit ist: „Die Verbesserung der flächendeckenden Mobilfunkversorgung, der Ausbau der Mobilfunknetze, schnelles Internet, die zügige Schließung bestehender Funklöcher und weißer Flecken sowie kostenlose WLAN-Hotsports in Bahnhöfen und Zügen [müssen] in Deutschland oberste Priorität haben, damit eine stabile Videoübertragung in Deutscher Gebärdensprache gewährleistet werden kann.“

Keine Beteiligung auf Augenhöhe

Daniel Büter, politischer Referent beim DGB, berichtet im Interview mit netzpolitik.org von der mangelnden Einbindung von Menschen mit Behinderung bei der Technologieentwicklung: „Bei Gesprächen im Kontext der Taskforce Barrierefreiheit, zum Beispiel in Bezug auf die Notruf-App, haben wir allerhöchstens eine beratende Funktion. Man hört uns zwar an, aber wirklich beteiligt werden wir nicht.“ Das Ergebnis sei dann oftmals ein minimales Entgegenkommen seitens der Verantwortlichen, aber keine Zusammenarbeit auf Augenhöhe. „Wir wurden als Selbstvertretungsorganisation nie wirklich in den Mitwirkungs- und Entscheidungsprozess zur Einführung einer Notruf-App im Beirat beziehungsweise in der Expertengruppe Leitstellen und Notruf eingebunden. Ich finde das traurig“, so Büter.

Warum die Videotelefonie trotz Empfehlung der Betroffenen nicht in die App integriert wurde, wollten wir vom nordrhein-westfälischen Innenministerium wissen, das bundesweit für die App verantwortlich ist. Trotz mehrfacher Nachfrage haben wir bis heute keine Antwort erhalten.

Offen bleibt so auch, warum die App nicht Open Source ist. Entwickelt wurde sie von der „bevuta IT GmbH“, einer Softwarefirma aus Köln. Bedenkt man die Eingriffe in die Privatsphäre, die man der App zugestehen muss, beispielsweise die Ortung des eigenen Smartphone und die Verarbeitung personenbezogener Gesundheitsdaten, wäre mehr Transparenz und ein offener Quellcode Grundvoraussetzung für Vertrauen.

Mehr als nur der nächste staatliche Fail

Auf den ersten Blick erscheint die Nora-App und das Gestolper um ihre Einführung einfach nur wie das nächste digitale Versagen mit staatlicher Beteiligung. Überforderte Infrastruktur, fehlendes Bewusstsein für Transparenz und mangelnde Funktionalität, alles keine Neuheiten. Doch in diesem Fall reichen die Probleme noch tiefer ins System. Es gibt einen systemischen Ausschluss von Menschen mit Behinderung und ihrer Bedürfnisse aus der Technologieentwicklung, selbst bei Anwendungen, die in erster Linie für sie gedacht sind.

Im europäischen Ausland zeigt sich, dass es ganz und gar nicht unmöglich ist, eine Notruf-App zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen ihrer Hauptzielgruppe orientiert. In Frankreich, Litauen und Portugal können gehörlose Menschen den Notruf über die nationale App auch per Videotelefonie kontaktieren. 

NRW-Innenminister Reul wurde nicht müde, auf der Pressekonferenz zu betonen, dass die App auch Menschen ohne Behinderung zugute kommen kann: Wer in einer gefährlichen Situation nicht sprechen kann, könnte zum Beispiel einen stillen Notruf absetzen, ohne dass es jemand mitbekommt. Umso unverständlicher erscheint es, dass man dann von den hohen Download- und Registrierungszahlen so überrascht wurde und die App gleich ganz aus den App-Stores genommen werden muss.

20 Ergänzungen

  1. Warum kann man in einem _ersten Schritt_ nicht einfach die Notrufnummern (110, 112, …) per SMS erreichbar machen?

    Dann muss auch keine App installiert werden, die auch ein passendes Smartphone voraussetzt.

    Das Projekt NORA App wirkt wie ein weiterer Fall von ‚Eierlegenderwollmilchsau‘ gewollt und jetzt steht man ‚mit leeren Händen‘ da.

    1. SMS ist kein Notruf im Sinn des § 108 Notruf im Telekommunikationsgesetz (TKG) und wird daher nicht unterstützt. Darüber hinaus ist nicht 100%-tig sicher, dass eine SMS auch sofort in der Leitstelle ankommt.

      1. „Darüber hinaus ist nicht 100%-tig sicher, dass eine SMS auch sofort in der Leitstelle ankommt.“

        Wer nach (hier selbst eintragen) Minuten aufgelegt hat, weil niemand in der NRZ/LS abgenommen hat, wäre froh, wenn eine SMS dort, ggfls. auch mit Verspätung (Silvester?), ankommen würde, während er den Brustkorb durchdrückt.

    2. Weil „früher“ 110/112 ein eigenständiges Netz war, mit eigenen Vermittluns-Räumen, eigenen Kabeln.
      Es wurde so einfach wie möglich gehalten, damit es auch im Katastrophen-Fall
      betrieben werden konnte.
      Zu dem sind SMS eigentlich nur ein (kostenloses) Beiwerk des Mobilfunk-Standards.
      den Benutzten Kanal gab es nicht im Festnetz. Zu dem war eine Zustellung nicht wirklich sicher gestellt da „Verbindungslos“.)
      Insofern hat man sich -früher- nicht die Mühe gemacht SMS über diese Nummern zu routen.
      Auch hatte kaum jemand ein Handy…

      Auch müßte man heute erheblichen Aufwand treiben. (Haben Sie schon mal versucht SMS weiterzuleiten? Geht irgendwie nicht, oder?)

      Was man heute machen könnte ist Voice-2-Text und „Text2-Voice, was ja jeder Messenger kann… aber auch da dass Schnittstellen-Problem. (Oder war es das was Nora tat?)
      Ich weiß auch nicht ob es inzwischen schon automatische Gebärden-Dolmetscher gibt.
      Wäre noch eine Möglichkeit.

  2. „Man hört uns zwar an, aber wirklich beteiligt werden wir nicht.“ Das Ergebnis sei dann oftmals ein minimales Entgegenkommen seitens der Verantwortlichen, aber keine Zusammenarbeit auf Augenhöhe.“

    Eine stimmige Beobachtung, die nicht nur dieses Projekt betrifft. Die Problematik findet sich fast überall, insbesondere aber auch bei Startup-Projekten, denen eine gewisse Selbstverliebtheit innewohnt.

    Anhörung Betroffener wird oft nur gemacht, weil es eine Vorgabe ist, und nicht aus Überzeugung. Anhörungen oder gar Beteiligung/Teilhabe benötigt Zeit, viel Zeit. Das wird als Kostenfaktor und Bremsmoment gewertet. Je schneller man den Haken an den Posten „Beteiligung Betroffener“ setzen kann, um so mehr Geld kann ins Projekt oder in die eigene Tasche gesteckt werden, und umso schneller wird der Milestone „Marktreife“ erreicht.

    Je krachender Projekte scheitern, um so mehr kann gelernt werden. So gesehen kann „Schadenfreude“ durchaus nützlich sein. ;)

    1. Es ist eideutig falsch, dass bei der Entwicklung von nora behinderte Menschen nicht beteiligt waren. Die Beteiligung war durch das Kompetenz-Zentrums Selbstbestimmt Leben für Menschen
      mit Sinnesbehinderungen aus Essen gegeben.

      1. Zitat: „Es ist ei[n]deutig falsch, dass bei der Entwicklung von nora behinderte Menschen nicht beteiligt waren.“

        Das ist zwar richtig, gegenteiliges hat aber auch niemand behauptet.

        Die Frage jedoch ist, wie es trotzdem zum Scheitern kommen konnte.

        1. Behinderte Menschen haben nach wie vor die Möglichkeit, sich die App herunter zu laden. Dazu hat das IM einen Link mitgeteilt. Und davon profitieren sicher insbesondere hör- und sprachgeschädigte Menschen, für die diese App vordergründig gedacht und sehr wertvoll ist. Wünsche bleiben immer offen. Es jedem Recht zu machen ist bekannter Maßen nicht möglich. Es wird sicher werden…

          1. „Behinderte waren beteiligt. […] Wird schon werden.“

            Mit Verlaub, das klingt ein wenig wie unser Betriebsrat, der sehr arbeitgebernah ist: Wir fordern einen Tag Homeoffice. Warum nur einen? Wir müssen doch realistisch bleiben.

            Beteiligung mag gegeben sein, aber offensichtlich hört man an und denkt sich „Was soll’s, wir machen es so, wie wir uns das gedacht haben.“

            So wie auch Datenschutzbeauftragte häufig „beteiligt“ werden. Man hört sich die massive Kritik an und setzt dann doch um, was man möchte. Eine echte Beteiligung sollte doch so aussehen, dass die Belange der Betroffenen im Ergebnis auch berücksichtigt werden. Insofern kann ich die Kritik des DGB nachvollziehen: Man wurde angehört, mehr nicht. Videotelefonie wäre für die Zielgruppe ein wichtiger Punkt gewesen. Und Deutschland kann sich wohl kaum darauf berufen, dass man Kompetenz oder Mittel nicht auftreiben konnte.

            Kann-nicht wohnt in der Will-nicht-Straße.

          2. „Es jedem Recht zu machen ist bekannter Maßen nicht möglich.“

            Was war denn hier nicht zu verstehen:
            „Im europäischen Ausland zeigt sich, dass es ganz und gar nicht unmöglich ist, eine Notruf-App zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen ihrer Hauptzielgruppe orientiert. “

            ?

        2. „Die Frage jedoch ist, wie es trotzdem zum Scheitern kommen konnte.“
          Die Frage ist nicht wie. Die Antwort steht im Text.

          Die Frage ist warum!?
          „Warum die Videotelefonie trotz Empfehlung der Betroffenen nicht in die App integriert wurde, wollten wir vom nordrhein-westfälischen Innenministerium wissen, das bundesweit für die App verantwortlich ist. Trotz mehrfacher Nachfrage haben wir bis heute keine Antwort erhalten. „

  3. Deutsch ist offenbar sehr gut für Wortverkettungen, jedoch sehr schlecht für Wortneuschöpfungen. Aus irgendeinem Grund müssen stets doitsche Vornamen für Produktnamen herhalten. Jetzt in diesem Fall „Nora“. Daher würde ich in die Liste:

    > Überforderte Infrastruktur, fehlendes Bewusstsein für Transparenz und mangelnde Funktionalität

    auch noch mangelnde Fantasie einreihen.

    1. Deutsch ist hervorragend für Wortneuschöpfungen geeignet – nur so kurz wie „Nora“ werden diese dann oft nicht.
      (Und dass „Nora“ ein typisch deutscher Vorname ist ist mir neu – kenne das vor allem als Kurzform für [E]Leanora aus FR und UK)

      1. Das war auch mein erster Gedanke.
        Abgesehen davon ist der Name der App, wenn überhaupt eines, dann mit weitem Abstand das kleinste Problem.

  4. Sehr geehrter Herr Büdenbender,
    vielen Dank für Ihren fachlichen Kommentar.
    Meinen Respekt auch für Ihre jahrelangen Bemühungen für die beeinträchtigten Menschen.

    Die einen schaffen und andere – recherchieren nicht angemessen.

    Schade, denn Nora ist bundesweit der richtige Anfang zum barrierefreien Notruf.
    Wer dann doch sachliche Informationen benötigt:
    https://www.nora-notruf.de/de-as/startseite

    1. Sehr geehrter Anonymus,
      natürlich ist nora bundesweit der richtige Ansatz zum barrierefreien Notruf. Ich habe wohl nirgends das Gegenteil behauptet, oder wollen Sie mir das unterstellen? Und ich finde es gut, dass Sie sich die Mühe der Recherche gemacht haben, sofern Sie darüber hinaus auch mal auf meiner HP gewesen sind. Dann sollte eigentlich klar sein, dass ich hier keinen Unsinn verbreite.

      Noch ein Wort zur Namensgebung: NO tR uf-App = nora. Ist doch ganz einfach.

  5. Ich muss ja (nach zwanzig Jahren Gefahrenabwehr als hauptberuflicher Feuerwehrmann und Disponent in einer Leitstelle für Feuerschutz und Rettungsdienst) ein wenig über die sogenannten Experten schmunzeln.

    Der grundsätzliche Ansatz der App ist sehr gut… Die technischen Features sind, im Vergleich was die meisten Leitstellen leisten können, schon ganz weit vorn. Vermutlich haben die meisten überhaupt keine Ahnung wie moderne Leitstellen (technisch und personell) arbeiten. Es macht überhaupt gar keinen Sinn alles mit technischen Funktionen „zu erschlagen“ zumal mir auch völlig die Phantasie fehlt wie die Schnittstelle bei einem Videotelefonat zwischen dem Hilfesuchenden, dem Übersetzer für Gebärdensprache und dem Disponenten aussehen soll. Als Telefonkonferenz? Die Informationen die über die Nora App als Notruf auflaufen sind erst einmal völlig ausreichend um SCHNELLE und ADÄQUATE Hilfe punktgenau zu schicken – nach 60 – 70 Sekunden. Sofern mittelfristig die Schnittstellen zu den Einsatzleitrechnern dann mal fertig programmiert sind, dann auch weit unter einer Minute, wenn wir in dem Szenario bleiben, dass kein Chat zustande kommt.

    Im Vergleich zum Notruffax schon ganz ordentlich. Natürlich ist da noch Luft nach oben, nach den Startschwierigkeiten, aber das ganze als Vollkatastrophe darzustellen entspricht nicht dem tatsächlichen Stand der Dinge… Und wenn noch weitere Sprachen in der App dazukommen, was absolut sinnvoll wäre – ich denke da an Simultanübersetzung im Chat, dann würde das vielen vielen Menschen hier im Lande helfen.

    1. Bevor man eine solche App zusammen-stümpert, macht man sich mit allen Betroffenen (also aller Bürger in Deutschland incl. der gehörlosen und sprachbehinderten Menschen) Gedanken darüber. Das ist hier offensichtlich nicht passiert!

      Vor diesen Brainstorming-Runden sollte man sich zusätzlich die Feature-Sets aus anderen Ländern ansehen. Aus den dann folgenden Brainstorming-Runden (intern + Betroffene) formuliert man dann die Feature-Liste, die dann im Pflichtenheft gipfelt. Das würde ich gerne mal sehen – ist wahrscheinlich übersichtlich: Bitte Notruf App basteln mit Lokalisierung und Anbindung an die Leitstellen. Weitere Features wären nett, sonst egal. Bitte Präsentation für Minister mitliefern.

      Interne Tests und Überlegungen zur Skalierung und/oder Lasttests gab es wahrscheinlich auch nicht, sonst hätte man nicht so blitzartig wieder den Stecker ziehen müssen. Die maximale Anzahl der Notrufe zum Zeitpunkt x in Deutschland sollte sich in der Lasttestdokumentation finden lassen. Es muss ich erst einmal davon ausgegangen werden, dass ggf. sämtlich Bürger Interesse an der App haben könnten und diese herunterladen. Auch für die Skalierung gibt es Dienstleister. Da es sich um eine Notruf-App handelt, sollte das Prio 1 sein.

      Sollte man zum erlauchten Kreis der Teilnehmer gehören, würde mich brennend interessieren, wie meine übertragenen Daten verschlüsselt werden. Dazu wird nicht ein einziges Wort verloren.

      Bezüglich des Video-Chats. Dazu gibt es ja offensichtlich Dienstleister, die man dann zukaufen muss.

      Zusammenfassung: Es ist eine Vollkatastrophe! Genau das hat man ja erkannt und die App schnell wieder aus den Stores genommen. Der nächste logische Schritt wird sein, die App komplett in der Versenkung verschwinden zu lassen.

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