Mehr als 200.000 Anrufe

So funktionieren die Hotlines zur Corona-Warn-App

Die technische Support-Hotline zur Corona-Warn-App leistet offenbar ihren Dienst. Nutzer:innen berichten von überwiegend positiven Erfahrungen. Aus Zahlen des Gesundheitsministerium wird jedoch deutlich, dass es am Anfang wohl häufiger zu Verwirrungen kam.

Gemeinfrei-ähnlich freigegeben durch unsplash.com Pavan Trikutam

Nachdem Jasmin ihr iPhone in den Flugmodus versetzt hat, funktionierte der Tagezähler der Corona-Warn-App plötzlich nicht mehr: Null von 14 Tagen habe die App ihre Kontakte protokolliert, hieß es da, obwohl sie die Anwendung seit Mitte Juni nutzt. Sie rief bei der Service-Hotline an, die die Telekom im Auftrag des Gesundheitsministeriums bereitstellt und die bei Fragen und technischen Problemen weiterhelfen soll.

Für diese telefonische Unterstützung plante die Bundesregierung viel Geld ein: knapp 9 Millionen Euro im laufenden Jahr. Die Fixkosten für die Bereitstellung der Angebote belaufen sich auf 94.000 Euro. Knapp 7,9 Millionen für die Service-Hotline und 789.000 Euro für eine separate Verifikations-Hotline, teilt das Gesundheitsministerium auf Anfrage mit.

Dort können sich bestätigte Covid-19-Infizierte sich teleTANs ausgegeben lassen, um eine Meldung über ihre Erkrankung über die App an die Risikokontakte der letzten 14 Tage zu verschicken. Eigentlich hätten die Freischaltcodes direkt mit den Test-Ergebnissen verschickt werden sollen, doch gerade in den ersten Wochen waren kaum Labore an die dafür notwendige Infrastruktur angeschlossen. Diese Notlösung sorgt weiter für Kontroversen, weil Anrufer:innen bisweilen personenbezogene Daten preisgeben müssen, um den Freischaltcode zu erhalten.

Freundlich, männlich, leicht sächselnd

Die Nutzer:innen sollen nicht lange Warten müssen, so das Ziel. Das scheint zu funktionieren. Wie Jasmin (die wie alle im Text vorkommenden Personen eigentlich anders heißt) berichten uns die meisten Nutzer von nur kurzen Wartezeiten statt ewig langem Hinhalten bei Fahrstuhlmusik.

Freundlich, männlich, leicht sächselnd. So beschreibt Jasmin, die Person, die Mitte Juli ihren Anruf bei der Service-Hotline der Corona-Warn-App entgegennahm. Richtig weiterhelfen konnte man ihr aber nicht. Das Problem des kaputten Zählers war bisher offenbar noch nicht aufgetaucht, aber immerhin erfuhr sie, dass es sich vermutlich um einen Darstellungsfehler und nicht um einen Datenfehler handelte. Der Mitarbeiter empfahl ihr, erstmal das neueste Update zu installieren. Das half leider nicht.

Die meisten, die uns für diesen Artikel von ihren Erfahrungen erzählt haben, hatten mehr Erfolg. Sven berichtet von einer Mitarbeiterin, der sich die Zeit nahm, sich das Problem ausführlich schildern zu lassen und anbot, die einzelnen Menüpunkte gemeinsam durchzugehen. Bei seiner Frage, ob Fehlermeldungen angezeigt werden, wenn Bluetooth nicht eingeschaltet ist, fühlte er sich „kompetent und freundlich“ beraten. Auch ein anderer Nutzer lobt die Hilfsbereitschaft bei seiner Frage nach der Nutzung bei einem Zweithandy.

Nur in einem Erlebnisbericht zeigt sich ein Anrufer enttäuscht. Er hatte sich danach erkundigt, warum bei seinem Gerät die Standortfreigabe aktiviert werden muss. Er empfand sein Gegenüber als belehrend und zitiert aus dem Gedächtnis die Antwort, warum das nicht in der App erklärt wird: „Jeder Handy-Nutzer kennt das Problem. Das müssen wir nicht extra erklären.“

Wir können die Erlebnisse, die uns geschildert wurden, nicht nachprüfen. Es zeichnet sich jedoch ein insgesamt positives Bild. Die Anliegen aus den Erlebnisberichten entsprechen denen, die auch das Gesundheitsministerium beobachtet. Einem Sprecher des Ministeriums zufolge lassen sich diese grob in drei Bereiche unterteilen: Erstens App-bezogene Themen wie Fragen zur Installation, zu Fehlermeldungen oder zur Nutzung im Ausland. Zweitens betriebssystembezogene Fragestellungen, etwa zu den App-Stores von Apple und Google, zu Bluetooth und WLAN oder Smartphone-Einstellungen. Als dritten Bereich nennt das BMG die Weiterleitung der Anrufer:innen an geeignetere Stellen, beispielsweise an die Verifikationshotline, die Pressestelle, die Datenschutzbehörde oder medizinische und psychologische Betreuungsdienste.

Verwirrung um die passende Hotline

Weitere Zahlen, die netzpolitik.org vom Bundesgesundheitsministerium erfahren hat, zeigen jedoch, dass es an einer Stelle offenbar öfters zu Verwirrungen kam: Demnach wurde die Verifikationshotline bis 3. August mehr als 140.000 Mal angerufen. Tatsächliche teleTANs freigeschaltet wurden bis dahin allerdings nur für gut 1.050 infizierte Personen. Was wollten all die Anrufenden?

Das BMG erklärt diese enorme Diskrepanz damit, dass viele Nutzer:innen zunächst offenbar dachten, sie würde eine teleTAN bereits benötigen, um die Warn-App starten zu können: „Gerade in den ersten Tagen nach dem Launch der Corona-Warn-App sind sehr viele Anrufer fälschlicherweise davon ausgegangen, dass sie eine TeleTAN benötigen, um die Corona-Warn-App überhaupt nutzen zu können“, so ein Sprecher des Ministeriums. Daneben würden bis heute auch technische Fragen an die Verifikationshotline gerichtet.

Die für diese technischen Fragen eigentlich vorgesehen Support-Hotline wurde bis 3. August tatsächlich nur gut 60.000 mal angerufen. Es ist also absehbar, dass sich auch die Kostenschätzung und -verteilung zwischen Support und Verifikation etwas verschieben werden.

Die höheren erwarteten Kosten für den Support-Dienst erklärt das BMG damit, dass für diese eine höheres Anruf-Aufkommen antizipiert worden sei und deshalb entsprechende Kapazitäten vorgehalten werden müssten, um sicherzustellen, dass Anrufer:innen zu keiner Zeit lange warten müssten und Fragen immer in der angemessenen Qualität beantwort würden. „Gerade bei der technischen Hotline müssen dafür spezifische Qualifikationen und Verfügbarkeiten berücksichtigt werden, was sich in höheren Personalaufwänden widerspiegelt“, so der Ministeriumssprecher.

Ministerium rechnet mit geringeren Kosten

Die hohen Kosten für die Hotlines waren in den vergangenen Wochen immer wieder Anlass für Kritik. Unter anderem die netzpolitische Sprecherin der Linksfraktion im Bundestag, Anke Domscheit-Berg, bezeichnete sie als „Lizenz zum Gelddrucken“ für die Telekom. Da die Anrufzahlen zurückgehen würden, gehe das Ministerium nun davon aus, dass die Kapazitäten demnächst reduziert werden und die tatsächlichen Kosten dann deutlich geringer ausfallen.

Jasmins Problem hat sich mit der Zeit dannn auf andere Art gelöst. Statt, wie mit dem Mitarbeiter verabredet, sich erneut bei der Hotline zu melden, schrieb sie lieber einen Bugreport bei Github. „Ich hatte nach dem Gespräch nicht den Eindruck, dass mir bei einem zweiten Anruf jemand weiterhelfen kann.“ Bei einem anderen Problem würde sie es aber wieder bei der Hotline versuchen, sagt sie.

Der Counter stand zwei Wochen später dann von allein wieder bei 14 von 14 Tagen. Allerdings hat Jasmin in der Zwischenzeit auch darauf verzichtet, den Flugmodus einzuschalten.

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2 Ergänzungen
  1. Werden diese Anrufe nicht durch mangelhafte, wenig hilfreiche Fehler-Nichtmeldungen der App forciert?
    Noch nicht einmal der Hotline-Mitarbeiter ist durch die -reguläre, nicht selbsterklärende Angabe- „0 von 14 Tagen“ auf die Ursache gekommen. Offensichtlich hat man auch keine Checkliste für die Mitarbeiter erstellt…
    Gäb die App die Meldung: „Kein Bluetooth seit 14 Tagen verfügbar“ oder „Wg. Flightmodus App deaktiv“ gäbe es keine Hotline rückfrage, der Benutzer könnte sich selbst helfen. Aber wenn man die Regierung Bock zum Gärtner macht, warum sollte der sich die Mühe machen, klare, weiterführende Fehlermeldungen zu erzeugen und damit der eigenen Hotline den Umsatz nehmen?

    1. Das gilt immer prinzipiell. Unnötige Meldungen oder auch fehlende Rückmeldung erhöhen immer das Supportaufkommen.

      Das hier wiederum ist allerdings kein schlechter Test, auch die Hotlineinfrastrukturmal aus dem Boden zu stampfen. Vielleicht bringt also das Experiment mehr Nutzen für den infrastrukturteil (App, Server, Hotline) als für die Eindämmung des Infektionsgeschehens.

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