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„Ergänzung bisheriger Kanäle“: Studie zu crowdbasiertem Beschwerdemanagement auf kommunaler Ebene

Stefan Etzelsdorfer

Portale wie Fixmystreet oder SeeClickFix erlauben es mittels Smartphone Probleme im öffentlichen Raum an zuständige Stellen zu melden und deren Bearbeitung online zu verfolgen. Die Standardbeispiele reichen von Schlaglöchern über kaputte Straßenlaternen bis hin zu illegalen Müllablagerungen. Befürworter von derartigem, crowdbasiertem Beschwerdemanagement erhoffen sich vor allem mehr Transparenz und stärkere Serviceorientierung. Es gibt aber auch die Sorge, dass vor allem sozial bessergestellte Gruppen diese neuen Dienste nutzen und sich so vorhandene Ungleichheiten zwischen unterschiedlichen Stadtvierteln weiter vertiefen.

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Stefan Etzelstorfer hat im Rahmen seiner Diplomarbeit „Open Government als kommunale Herausforderung am Beispiel der Online-Plattform ‚Schau auf Linz'“ (PDF) an der Linzer Johannes Kepler Universität die Daten einer solchen Plattform für crowdbasiertes Beschwerdemanagement ausgewertet bzw. in Kooperation mit der Linzer Stadtforschung die NutzerInnen der Plattform befragt. Im Interview berichtet er über die teilweise überraschenden Erkenntnisse seiner Untersuchung, wie beispielsweise dass die Plattform kein Ersatz sondern eine Ergänzung zu bisherigen Formen des Beschwerdemanagements darstellt. Im konkreten Fall führt das dazu, dass die Plattform „Schau auf Linz“ – verglichen mit anderen Känalen – vergleichsweise stärker von Menschen mit geringerem Bildungsgrad genutzt wird.

Lieber Stefan, in Deiner Diplomarbeit an der Linzer Johannes Kepler Universität hast Du die Nutzung der Plattform „Schau auf Linz“ als einem Beispiel für Open Government untersucht. Worum geht es bzw. wie funktioniert „Schau auf Linz“?

Stefan Etzelstorfer: „Schau auf Linz“ ist eine interaktive Online-Plattform der gleichnamigen oberösterreichischen Landeshauptstadt. Bürgerinnen und Bürger haben dort die Möglichkeit, ihre Anregungen zur Gestaltung und Verbesserung der Stadt auf dieser Plattform zu artikulieren (z.B. Verkehrsplanung, Raumplanung, Stadtgestaltung). Gleichzeitig wird durch die Plattform eine Möglichkeit geschaffen, Prozesse, die bisher der Verwaltung oblagen, zu steuern und in einem arbeitsteiligen System gemeinschaftlich zu lösen. Zum Beispiel die Meldung von Infrastrukturmängeln oder Müllablagerungen, die danach von der Stadtverwaltung behoben werden.

Und was hat eine Plattform wie „Schau auf Linz“ mit „Open Government“ zu tun?

Stefan Etzelstorfer: Open Government meint eine systematische Einbindung von Bürgerinnen und Bürgern in den öffentlichen Wertschöpfungsprozess. Diese Idee gibt es auch bereits im privaten und unternehmerischen Bereich, beispielsweise beim Crowdsourcing. Durch dieses Mehr an Teilhabe soll bei Open Government ein offeneres und transparenteres Verwaltungshandeln erreicht werden. „Schau auf Linz“ ist ein gutes Beispiel, wie Open Government auf lokaler Ebene funktionieren kann.

Kommen wir zu Deiner Untersuchung. Was war das zentrale Forschungsinteresse…

Stefan Etzelstorfer: Ich habe in einer Fallstudie zum einen untersucht, welchen Beitrag die Online-Plattform „Schau auf Linz“ im Rahmen von Open Government auf lokaler Ebene leistet; zum anderen, wie die Verwendung dieser Plattform die Wahrnehmung der BürgerInnen auf die Verwaltung beeinflusst. Außerdem wollte ich im Zuge der Fallstudie herausfinden, welche Beweggründe Menschen für die Nutzung der Online-Plattform „Schau auf Linz“ haben und wie sie sich in Bezug auf die Art ihrer Nutzung unterscheiden.

…und wie bist Du vorgegangen?

Stefan Etzelstorfer: Nach einer allgemeinen Diskussion über stattgefundene Entwicklungen in der Verwaltungslehre und im Speziellen bei Open Government habe ich anhand bereits bestehender Beispiele und Fallstudien versucht zu zeigen, warum derartige Beteiligungsinstrumente im öffentlichen wie im privaten Sektor bisher überhaupt genutzt werden und warum an diesen Prozessen partizipiert wird. Den Ansatz einer Fallstudie habe ich dann gewählt, um meine Forschungsfragen herauszuarbeiten und zu beantworten. Wesentliches Element bildete neben einer Analyse von Projektdokumenten sowie Interviews mit Projektstakeholdern dabei die in Kooperation mit der Stadtforschung Linz durchgeführte Online-Befragung mit Nutzerinnen und Nutzern der Plattform.

Kommen wir zu den Ergebnissen Deiner Arbeit. Wird durch eine Plattform wie „Schau auf Linz“ eigentlich wirklich mehr Partizipation erreicht, oder ist es nicht vielmehr so, dass die Leute an Stelle eines Anrufs oder einer Mail jetzt die App verwenden?

Stefan Etzelstorfer: Die Ergebnisse der Befragung zeigen eindeutig, dass die Plattform „Schau auf Linz“ kein Ersatz, sondern eine Ergänzung zu den bisherigen Kommunikationskanälen darstellt. Mehr als sechs von zehn Befragten geben an, vor Existenz der Plattform „Schau auf Linz“ praktisch nie mit der Stadtverwaltung in Kontakt gewesen zu sein. Und auch ein weiteres Viertel hat vor Existenz der Plattform seine Anliegen seltener als jetzt vorgebracht. [Anm.: siehe auch untenstehende Abbildung]

Abbildung aus Etzelstorfer (2015, S. 50)
Abbildung aus Etzelstorfer (2015, S. 50)

Du hast auch erhoben, welche Leute die Plattform „Schau auf Linz“ nutzen. Gibt es dabei irgendwelche Auffälligkeiten?

Stefan Etzelstorfer: Viele Untersuchungen zur „Digitalen Spaltung“ zeigen, dass zwischen Bildungs- und Digitalisierungsgrad grundsätzlich ein positiver und signifikanter Zusammenhang besteht. In meiner Arbeit lässt sich dieser Zusammenhang nicht feststellen. Insbesondere bei NutzerInnen mit geringerem Bildungsgrad hat sich gezeigt, dass von diesen die Plattform häufiger genutzt wird, obwohl die Gesamtschau eine deutliche relative Mehrheit an Personen mit akademischer Ausbildung zeigt.

Gibt es sonst noch etwas, das Dich überrascht hat?

Stefan Etzelstorfer: Dass sich die Gesamtzahl der Anliegen und Beschwerden seit Implementierung von „Schau auf Linz“ verdoppelt hat. Das liegt sicher auch daran, dass „Schau auf Linz“ von den Bürgerinnen und Bürgern als zusätzlicher, ergänzender Kommunikationskanal wahrgenommen wird. Auch die hohe Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den Antworten bzw. Rückmeldungen der Stadtverwaltung hat mich positiv überrascht.

Dein Fazit die Sinnhaftigkeit von Instrumenten wie „Schau auf Linz“ betreffend fällt positiv aus. Wie groß sind die Hürden für andere Stadtverwaltungen, ein ähnliches Service anzubieten? Ist „Schau auf Linz“ Open Source?

Stefan Etzelstorfer: Grundsätzlich kann eine Plattform wie „Schau auf Linz“ in ähnlicher Form in jeder Gemeinde implementiert werden. Tatsächlich macht das Ganze aber nur in größeren Einheiten wirklich Sinn. Seit Inbetriebnahme von „Schau auf Linz“ haben sich auch bereits einige andere Kommunen bei der Stadtverwaltung gemeldet, die eine ähnliche Plattform auch bei ihnen entwickeln wollen bzw. auch schon eingeführt haben, z.B. in Dornbirn. Die Stadt Linz leistet hier bei der Umsetzung Unterstützung. „Schau auf Linz“ wurde aber von einem externen IT-Unternehmen programmiert und entwickelt – Open Source ist es daher nicht.

Zum Abschluss: hast Du eigentlich selbst die Plattform „Schau auf Linz“ schon einmal genutzt und falls ja, zu welchem Zweck?

Stefan Etzelstorfer: Ja, ich habe die Plattform auch schon privat ein paar Mal genutzt. Ich habe dabei neben Verschmutzungen bzw. defekter Infrastruktur im öffentlichen Raum auch bereits den einen oder anderen Verbesserungsvorschlag – zum Beispiel bei der Verkehrsplanung – eingebracht.

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11 Kommentare
  1. „Schau auf Linz“ hat funktional gewisse Überlappungen zum Rostocker Bürgerbeteiligungsportal Klarschiff.HRO.

    http://www.klarschiff-hro.de

    Dieses Projekt wurde mit exakt der gleichen Zielsetzung gestartet und umgesetzt. Da das Rostocker Projekt seit 2012 recht erfolgreich produktiv ist und sogar die Größe der Städte vergleichbar sind, wäre es vermutlich sehr interessant gewesen, die Ergebnisse zu vergleichen.

    Btw., deren Quelltext ist offen:
    https://github.com/rostock

  2. Es gibt aber auch die Sorge, dass vor allem sozial bessergestellte Gruppen diese neuen Dienste nutzen und sich so vorhandene Ungleichheiten zwischen unterschiedlichen Stadtvierteln weiter vertiefen.

    Wie kommt es zu dieser Sorge und warum wird sie genannt? Könnten Sie bitte elaborieren?

    1. Aus meiner Sicht kann es dafür verschiedene Ursachen geben:
      – genereller Zugang zu breitbandigem Internet (ländlicher Raum, sozial Schwache, … benachteiligt)
      – ressourcenstarke Gruppen können schneller und kontinuierlicher Kampagnen durchführen oder begleiten
      – Personen mit stark begrenzten Ressourcen haben i.d.R. weniger Freizeit und benötigen diese eher zur Regeneration

      Ein Beispiel wo mir das mal aufgefallen ist, ist das (begrüßenswerte) Forum in Schwerin zu den EFRE unterstützen Bauvorhaben: http://forum.schwerin.de/smf/index.php?topic=3.60
      Dort haben verschiedene Institutionen offenbar gezielt ihre Mitarbeiter genutzt, um dort für Vorhaben zu stimmen, welche für die Instittutionen wichtig wäre.
      Das sind sicherlich keine neuen Probleme, die gab es auch schon im analogen Zeitalter. Allerdings führen in meinen Augen die neuen Medien eben zu einer ganz anderen Skalierung des Ganzen.

      1. Das ist das Problem ALLER Onlineumfragen- Meinungsbildungen- Votings etc. etc. Und natürlich gibt es zwischenzeitlich Anbieter, bei denen man sich votings und Meinungen im Paket kaufen kann. Das Mißbrauchpotenzial solcher Online Angebote überwiegt bei weiten den möglichen Nutzen. Zudem besteht sind solche Ansätze schlicht billig. Sehr schnell wird es keine Etags mehr, für Umfragen etc. geben, die nicht online durchzuführen sind. Das ist alles höchst undemokratisch.

      2. @bens Ja stimmt, dass ist ein Problem bei allen (Online)Umfragen, dass sie sich meist mit wenig Aufwand und Wissen manipulieren lassen. Die Frage ist IMHO, wie man solche Ergebnisse gewichtet und in einen Beschluss einfließen lässt. eVoting kann eben nur anonym oder nachvollziehbar sein, aber nicht beides :(

        „höchst undemokratisch“ erscheint mir dann aber doch etwas zu derb. Häufig geht es ja auch nur um Anregungen („hier müsste mal was gemacht werden“) und nicht um die Ausgabe finanzieller Mittel etc. … Es gibt ja auch auch noch die bestehenden (demokratisch gewählten) Entscheidungsträger und offline-Veranstaltungen, ich sehe schon wegen der Altersstruktur nicht, dass man auf diese verzichten möchte.
        “ … überwiegt nicht den Nutzen“ das sehe ich als junger Mensch einfach anders. Früher wäre ich nie auf die Idee gekommen ins Ortsamt zu gehen, oder im Rathaus anzurufen um eine Kleinigkeit zu melden. Wenn ich das vor Ort auf dem Smartphone machen kann und damit direkt den richtigen Ansprechpartner auf Schäden oder Verbesserungen hinweisen kann ist doch super?

  3. Tolle Sache. Es gibt auch bereits Umsetzungen, mit denen man Falschparker per App fotografieren und die Daten automatisiert direkt dem Ordnungsamt anzeigen kann. Man kann damit auch Ruhestörer,und andere gesetzteswidrige Vorgänge, z.b das gehen über eine Rote Ampel, melden und betrafen lassen. Ich selbst hab mir bereits einen Hut mit einer eingebauten 360 Grad Kamera gebaut. Diese ist natürlich geotagged. Sollte ich im Alltag ein Fehlverhalten übersehen haben, so kann ich das Abends noch nachholen. Sharing is caring. Es ist wirklich klasse, das „crowdbasierte Beschwerdemanagement“. Ich ärgere mich immen, ab und an zu lesen, das ganze würde gut zu der allgemein faschistoiden Denke und Ausrichtung der Neuen ( tollen!) Digitalen Welt passen. Das ist Unsinn. Weder die Gestapo noch die Stasi konnen so bürgernah agieren !

    1. Der Witz ist, dass die MacherInnen solcher Portale sich genau vor diesen Bürgerwehr-artigen Mitmenschen ziemlich fürchten ;-)

      I.d.R. wollen die gerade keine „Power-User“ (*Hust*) haben, sondern einfach effizienter erfahren, wo den Bürgern der Schuh drückt, wo vielleicht echte gefahren lauern, sie wollen Werkzeuge zur einfacheren Priorisierung in der städtischen Verwaltung haben, Abteilungen und Behörden digital vernetzen und historisch gewachsene interne Prozesse vereinheitlichen und vereinfachen.

      Natürlich steckt da auch Missbrauchspotenzial drin, aber dafür gibt es auch Beschreibungen, was mit den Daten geschieht. Und auf etwas mehr Vertrauen kann hoffen, wer seine Quellen offen legt, so dass jeder Bürger sehen kann, welche Daten innerhalb der Anwendung erhoben werden.

      1. Aber das wird doch so sein wie immer und überall. Das ganze wird über „positive“ Beispiele ( hurrah der Müll ist weg ) argumentiert, die Bürger und User damit kontitioniert, geködert, und dann wird das weitergehend als Disziplinierungstool, Petztool und zudem zum Outsorcing staatlicher Aufgaben mißbraucht werden, Und natürlich wird der nächste Schritt sein, den Digitalen Blockwart einzuführen. den Digitalen Pranger haben wir ja schon. Man muss in diesen Blog niemand erzählen, wie Geheimdienste und Obrigkeiten Digitale „Sharing is caring“ Potenziale für menschrecht und rechtsstaatlich fiese Dinge mißbrauchen.

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